TY - BOOK AU - Vargas Quiñones, Martha Elena TI - Calidad y servicio; conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Q SN - 978-958-648-729-0 U1 - 658.562 V426 PY - 2011/// CY - Colombia : ECOE KW - 1. ADMINISTRACIÓN 2. SERVICIO-GERENCIA N1 - Los valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio; contexto mundial y nacional de la calidad, del sector servicios y del concepto de servicio; marco conceptual; la ruta del cliente y herramienta utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio; programa del mejoramiento continuo; elaboración de un proceso de calidad en el servicio; auditoria del servicio ER -